Entenda qual é a real importância de ouvir a população ao trabalhar com o setor público

Não é surpresa para ninguém que, nos últimos anos, a participação dos brasileiros na vida política do país aumentou. Se, antes, não havia constrangimento em tomar decisões dentro dos gabinetes, hoje é cada vez mais comum que agentes públicos se preocupem em dar alguma satisfação a uma expressão que se tornou parte do vocabulário político no Brasil desde 2013: a voz das ruas.

A qualidade dos serviços públicos e a forma como eles são prestados impactam diretamente na vida dos milhões de brasileiros que exigem e cobram, cada vez mais, sua participação na política do país.

Mas como é que uma concessionária que presta um serviço de relevância para uma parcela da população deve se comportar nesse cenário? Neste artigo, vamos mostrar como é que as empresas privadas parceiras do setor público têm se adaptado a uma realidade que exige cada vez mais criar canais de comunicação com a população e o investimento na transparência pública.

Boa leitura!

A importância de ouvir a população ao trabalhar com o setor público

Na iniciativa privada é comum que uma determinada empresa precise obter o aval dos acionistas para tomar uma decisão. Afinal, são eles que investiram dinheiro para que aquela empresa cresça e dê lucro.

Transportando esse raciocínio para o setor público, por que, então, que os gestores ou as concessionárias de serviços públicos não devem prestar contas e ouvir o que desejam os cidadãos que são, efetivamente, os que financiam a execução de um determinado serviço por meio do pagamento de impostos e tributos?

Como já dissemos, o principal diferencial do serviço prestado por uma empresa por meio de Parceria Público-Privada (PPP) é a qualidade. E, para que a concessionária siga prestando um serviço diferenciado, é fundamental que ela escute o que o cidadão — que é o principal beneficiário dessa atividade — acha a respeito.

Transparência pública: uma via de mão dupla

Desde que a Lei de Acesso à Informação (LAI) foi sancionada e fixou prazos para que qualquer órgão público pudesse responder a demandas de qualquer cidadão, ficou mais fácil para que organizações da sociedade civil ou mesmo moradores pudessem ter acesso a informações sobre obras ou serviços que afetam sua vida diariamente.

Ainda que as regras estipuladas pela LAI sejam aplicadas no setor público, a transparência vem ganhando um espaço muito grande na iniciativa privada, afinal, ela tem se tornado um dos grandes valores corporativos no século XXI. Ainda que haja um receio sobre o tema, a transparência pode ser um ativo para a concessionária.

De certo modo, serviços como o de transporte ou iluminação pública, coleta de lixo ou gestão hospitalar, fatalmente serão criticados em um primeiro momento. No entanto, se a concessionária se mostrar aberta a ouvir as necessidades de quem utiliza o serviço e se mostrar transparente, o índice de aprovação aumentará.

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Há um outro benefício: contratos firmados entre a iniciativa privada e a administração pública via PPP costumam prever pagamentos maiores em caso de cumprimento dos indicadores estipulados. Esses indicadores podem ser: satisfação do cliente, número de atendimentos, prestação de serviço de qualidade, entre outros. Muitas vezes, a medição desses itens é feita por verificadores independentes, para garantir maior parcialidade no processo.

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Ou seja, a empresa que se abre para ouvir o que o cidadão tem a falar, tem mais chances de aumentar o seu lucro, já que cumprirá as determinações relacionadas com atendimento ao usuário.

Aumento da fiscalização sobre os serviços públicos

A tendência para os próximos anos é de que a fiscalização sobre a prestação de serviços públicos — seja pela administração pública ou seus parceiros privados — aumente. O engajamento por meio das redes sociais estimulou a criação de uma série de iniciativas populares com o claro objetivo de fiscalizar e pressionar por mais transparência.

Uma série produzida pelo Instituto Update e transmitida pela GloboNews, “Política: modo de usar”, dá o tom dessa geração que tem familiaridade com a tecnologia e interesse pela participação social na política.

Além do maior engajamento da sociedade civil, tramita um projeto de lei de autoria do senador Antonio Anastasia que prevê que empresas privadas possam ser contratadas para realizar o serviço público de fiscalização quando órgãos do governo não tem pessoal ou estrutura suficiente para fazê-lo.

Para o senador, esse tipo de iniciativa poderia ajudar a evitar tragédias como a da boate Kiss, em Santa Maria (RS), ou da barragem de Mariana, em Minas Gerais, cuja fiscalização era feita de forma deficiente por parte do poder público.

Sinais como esse demonstram não só para o setor público, mas para as empresas que prestam serviços públicos, como permissionárias ou concessionárias, que a fiscalização tende a aumentar, o que exigirá das empresas um maior cuidado na prestação dos serviços, no diálogo com a sociedade e na resposta sobre um determinado problema.

3 formas de ouvir a população

Ouvidoria

É um dos canais preferidos pelas administrações públicas, principalmente as prefeituras que, via de regra, contam com a figura do ouvidor-geral, além de uma estrutura para atender as demandas que chegam via formulário no site ou presencialmente. De forma geral, os municípios recebem muitas questões relacionadas a assuntos de sua competência, como iluminação pública, recapeamento de vias e transporte público.

Redes Sociais

Mais recentemente, os perfis oficiais de órgãos públicos se tornaram um meio de a população se fazer ser ouvida sobre um tema de interesse geral. Muitas vezes, esses canais são mais efetivos que a ouvidoria, por exemplo, já que há um receio por parte da administração de um assunto “viralizar” e se tornar um problema maior do que já é.

Transparência ativa

A transparência ativa é um termo que se tornou mais comum depois da aprovação da Lei de Acesso a Informação (LAI). A partir disso, a administração pública passou a antecipar algum tipo de questão que é de interesse da população, como a explicação sobre um determinado problema, como o fechamento de uma rua, que pode atrapalhar a vida de quem circula pelo local em um determinado horário.

No entanto, de nada adianta investir em vários canais de participação popular se não houver um engajamento verdadeiro por parte da empresa. Afinal, quem participa, quem pergunta, quem sugere melhorias pretende ouvir respostas efetivas. E, a partir do momento em que a parceira ou a concessionária se compromete, ela será cobrada pela população se não executar o serviço conforme o prometido.

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